4S店行业现状分析

　　近年来，轿车市场一直处于高速发展阶段，日益膨胀的市场需求引来了诸多资本进入。不管是民营企业、政府背景的股份制企业，还是合资品牌、进口车经销商，都不遗余力地推出新车型，想在淘金潮中分得一杯羹。4S店在这其中，扮演了极其重要的角色。从本意上讲，4S店应该是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，以便为顾客提供价格更低廉的配件、更专业的技术支持和更深入的售后服务。然而，惨烈的市场竞争已经给不少品牌的4S店相当大的压力：4S店不能像汽车交易市场那样的汽车大卖场一样带给顾客多样性的比较和选择，4S店还需要面对各种汽车修理厂、汽修连锁企业的低价竞争，更可怕的是整车厂家排山倒海一样压过来的销售任务……基本上丧失了独立话语权和自身形象，成为生产厂家的销售部门。很多4S店的经营情况完全依赖品牌和车型，品牌好、车型好，4S店就能赚钱；品牌不好或者车型不好，4S店就不赚钱，上千万元的建店投资成为死气沉沉的资产。

　　4S店想在经营上有所突破，唯有从服务上着手，因为作为整车厂销售的最终环节，4S店能够控制的唯有服务品质。消费者选择了某一款车后，去哪一家店购车、在哪一家店做保养，完全取决于这家店的服务质量。提高服务水平，对于个店来说还可以打造店本身的服务品牌。

　　上海大众“Techcare大众关爱”服务品牌介绍

　　之所以选择上海大众作为调查对象，是因为上海大众是国内最早的合资品牌之一，截至2008年1月18日，上海大众已经累计生产轿车400万辆，再次刷新了中国轿车企业累计产量的历史记录。拥有如此庞大的用户群，上海大众自然也承担了不小的维护和维修任务。

　　早在1983年，第一批通过CKD方式组装的桑塔纳轿车出厂后，上海汽车厂的质检科就开始担负了这批轿车的技术服务工作。1984年，上海大众售后服务部成立。之后，上海大众逐步建立起以特约维修站为主干的售后服务网络，并建立了相应的ABC分级考核管理体制。1995年，上海大众第一家培训中心在上海投入使用，并先后在天津、广州等地建立起了零配件分中心，加快零配件的物流效率。在此基础上，上海大众还通过推进ISO9000认证、建立全国统一的24小时援助服务呼叫网络、举行售后服务技术大比武等措施，不断加强和提高整个网络的服务质量。

　　在2005年10月，上海大众正式推出“Techcare大众关爱”服务品牌。Techcare这个品牌名来自于两个英文单词的组合：Tech代表Technologize，代表专业汽车服务，强调标准化、专业化；Care代表Caring，是指重视对车主及车主生活的关爱。因此Techcare就是大众关爱——用心、更专业的意思。Techcare大众关爱是国内第一个由汽车厂商提供的全方位服务品牌，更强调专业性这一品牌特质。2002年10月9日，“上海大众汽车24小时援助服务全国统一寻呼网络”启动运行，100家经过甄选的上海大众汽车特约维修站签约加入这一网络，并向全国用户公布了24小时援助服务承诺。这是中国市场首次由汽车生产厂商整合提供的增值道路救援服务，首开汽车行业援助服务全国联网的先河。目前加入其救援体系的特约维修站已经达到200家，在全国共配备了近700辆服务车。为了进一步提升援助服务质量和用户满意度，上海大众正准备每年以“神秘顾客调查”的方式对已经签约和申请签约的援助服务维修站同时进行暗访，暗访内容涉及电话受理、现场援助、车辆及标准配备、人员态度等，暗访达标的维修站才能续签下一年度的援助服务协议，不达标的维修站予以淘汰并吸收达标的新成员加入。考虑到求援用户要求快速响应、直接响应的心理特点，2005年9月全新升级的售后服务热线10106789沿用了人工接听方式，比语音提示方式更为人性化，并确保手机用户也可接通。同时客户服务代表还将跟踪施援进程，确保用户得到来自上海大众的专业关爱。

　　“Techcare大众关爱”的服务之道

　　“Techcare大众关爱”服务一直致力于实现这样一个目标——无论上海大众车主身在何地，都能在上海大众特许经销商/特约维修站享受到同一水平的服务。为了达成这个目标，我们一直在提高零配件供应能力并加大技术培训力度，通过服务创新，确保这个国内规模最大的服务网络为全国300万上海大众车主提供最完善的售后服务。这是我们作为汽车售后服务商对社会的贡献，也是“Techcare大众关爱”服务品牌的服务之道。

　　——朴春旭  上海大众售后服务总监